Kalitesiz hizmetin bedeli…

Ülkemizde hizmet bedeli sorunsalı birgün çözülür mü?

Bu hafta içi internette gördüğüm bir haber bana uzun süredir sürekli şikâyet ettiğim bir konuda yazı yazma fikrini oluşturdu. Aslında bu sadece bende değil etrafımda tanıdığım birçok kişide aynı rahatsızlığı yaratıyor. Satın alınan bir mal veya hizmetin parasının karşılığını gerçekten verip vermediği… Bence kesinlikle ödediğimiz bedelin karşılığını alamıyoruz. Ve görünürde şikâyet için gidilebilecek yerler olduğu halde çoğumuz bu kurumlara ve uygulamalarına güven duymadığımızdan bunu -bir anlamda- es geçiyoruz. Ama şikâyete de devam ediyoruz.

Nedir bu hem şikâyet edip hem de düzeltemediğimiz şeyler?

En başta aklıma gelen ülkemizde internet bağlantısı ve hızı. Sormak lazım; internet hizmetinin ortalama gelire oranı globalde veya en azından Avrupa’da nedir? Şimdi ortalama hıza göre 600-700TL aylık fatura; € olarak bakıldığında sadece 10-15€ diyen olabilir. Bu belki bir Alman veya Hollandalı için çerez parası olabilir ama emekli maaşı 14.469TL olan biri için maaşının %5’i demek oluyor. Zaten açlık veya yoksulluk sınırı arasında gidip gelen bir emeklinin bu internet faturasını ödeyebilmesi mümkün değil. Diyebilirsiniz ki interneti de olmayıversin; bugün internet bağlantısı olmadan günlük rutininizi sürdürebilmeniz çok zor. Bankacılık, hastane randevusu, e-devlet vs vs. Az önce ekranlara yeni düşen bir haberde devletin özel sektöre internet hizmet ücretini yılda iki kez zamlandırabileceğine yönelik haberini gördüm. Buna göre emekli, devlet ve özel şirketlerin arasında ezilmeye devam edecek gibi görünüyor. Zaten düşük ve orta gelirli kimsenin umurunda değil.  

Bu kadar para ödüyoruz ama bu hizmetten, kalitesinden ve hızından memnun muyuz? Yok kota sorunu, yok hız sorunu, bağlantı sorunu derken ruh sağlığınızı koruyabilmeniz mümkün değil. Kurulum ücreti, nakil ücreti, kontrat bitti kontratsız fiyat sorunsalı, iptal edeceğim diyene anasından emdiği sütü burnundan getiren internet veya video platform firmaları. Yine geçtiğimiz günlerde bir ekran paylaşımı gördüm. Avrupa’da ve ülkemizde aynı maça ait ekran görüntüleri verilmiş. Biri berrak yüksek çözünürlüklü Avrupa kanalı, diğeri bulanık, düşük çözünürlüklü yerli yayın. Biz tüketici olarak böyle düşük kaliteli hizmeti hak ediyor muyuz? Bence evet. Neden diyeceksiniz. Yaşı ellilerin üzerindekiler hatırlar. İzmir’de kolanın veya deterjan firmalarının boykot edildiği yılları. Anlamsız derecede yüksek zamlar sonrasında bu ürünler boykot edilmişti. Firmalar mahalle aralarında megafonla deterjan veya kola satmak durumunda kalmışlardı. Yani abi ve ablalarımız, büyüklerimiz bu konuda da bizden daha net tavır alabilmişlerdi. İnsanlar o zamanlar kollektif düşünüyorlardı. Bugün ise bana dokunmayan yılan hesabı herkes kendine menfaatine odaklı veya bu kalitesiz hizmete verdiği bedeli kabullenmiş durumda. İnternet sadece bir örnek.

Hangi konu olursa olsun günümüzde satın alınan hizmetin kalitesi değişmiyor. Özellikle alternatifi olmayan işlerde bu daha açık bir şekilde görülüyor. Bölgenizde doğal gaz, fiber internet veya bir başka altyapının sahibi tek bir firmaysa bu firmanın sağlayacağı yetersiz hizmete mahkum ediliyorsunuz. Uyduruk işçilik, düşük kaliteli hizmet ve bunun sonucunda şikâyet için gidebileceğiniz bir yer yok. Belki benim yaptığım gibi sosyal medyaya şikayet edebilirsiniz ama firmadan kesinlikle tatmin edici bir çözüm alamıyorsunuz.

Dediğim gibi aslında gidilecek yerler kağıt üzerinde var ama çıkan sonuç hep tüketicinin aleyhinde çıkıyor. 2022 gibi herkes tarafından bilinen bir markadan gömlek aldım. Ve sadece 1 kez giydim. İlk yıkama sonrası XL olan gömlek resmen XS kadar küçüldü. Mağazaya iade veya değişim için gittiğimde klasik sorular ve yorumlarla karşılaştım: “Bunu kaç derecede yıkadınız?”, “Kurutmaya attınız mı?”, “Aslında bu zaman kadar hiç böyle bir şikâyet almadık” … Yani insanı adeta salak yerine koyarak, milli eğitim bakanının dediği tarzda, tıpkı bir geri zekalıya anlatır gibi gömlek yıkamanın inceliklerini uzun uzun anlattılar. Neden böyle davrandılar; çünkü biz buna izin veriyoruz. Dükkândan çıkarken çileden çıkmıştım zira 30 yılı aşkın çalışma hayatımda onlarca beyaz gömlek giydik, yıkadık, ütüledik. Ve ürünün ayıbı yine bana faturalanacaktı. Uzun lafın kısası 1 yıl süren tüketici heyeti işlemleri üzerinden paramı zor bela KDV hariç olarak geri alabildim. Aldığım para ile bu enflasyonist ortamda bir gömlek değil ancak 4 tane çorap alabildim. Yani yine kaybeden ben olmuştum.

2000’li yıllarda New York seyahatimde aldığım bir video kamerayı Türkiye’de kullanamayacağım söylenince Best Buy’a iade etmek için mağazaya girdim. O zamanın parasıyla binlerce $ bir parayı ödemişim ve bir güvercin huzursuzluğuyla içimden kendi kendime provalar yapıyorum. “Neden iade ediyorsunuz?”, “Yere mü düşürdünüz?”, “Su mu kaçtı içine?” … Satış sektöründe aldığım eğitimlerde bir “Ben Duffy Yaklaşımı” taktiği var. Ben Duffy isimli satış temsilcisi satışa gitmeden önce karşılaşabileceği mantıklı mantıksız tüm soruları bir liste yapıp onların altına tatmin edici cevaplarını not alırmış. Ben de o motivasyonda kasiyerin önüne geldim. Elimde kameranın kutusu ama orijinal biçimde içinden çıkanları tekrar kuyuya sığdıramamışım ve her şey kuyudan dışarı fışkırmış durumda. Kullanım kılavuzuna notlar almışım. Yani durum vahim. Ama hazırladığım sorulara her türlü cevabım da hazır… Kasiyere kamerayı iade etmek istediğimi söyleyince kadın otomatik olarak “Alışveriş/Hediye çekine mi çevireyim yoksa satın aldığınız karta iade mi yapayım” dedi. Açıkçası böyle bir soru ve cevap benim Ben Duffy listemde yoktu. Kalakaldım ve aceleyle iade lütfen diyebildim. Kadın yine kibar bir ifadeyle bozulan ambalaj nedeniyle %5 lik bir kesinti yapacağını ifade etti ve iadeyi yaptı. Mağazadan çıktığımda şoktaydım. Bu konuyu Amerikalı arkadaşlarla konuşunca bana “İnsan bunca para verdiği bir ürünü sağlıklı çalışıyorsa neden iade etsin ki” dediler. “Eğer iade ediyorsa geçerli bir sebebi vardır”. Bir kez daha şok oldum. Biz burada sürekli müşteriyi suçlayıcı ifadelere alışmışız. Halbuki ne kadar doğru. Ancak kötüniyetli biri iyi bir ürünü kullanıp iade eder. Adamlar baştan tüketiciyi üçkağıtçı veya sahtekâr olarak damgalayıp standart suçlayıcı sorularını sormuyorlar. Çünkü beyana güveniyorlar.  

Yani özetle müşteriye verilen değer ülkeden ülkeye değişiyor. Ama kabile hayatı süren Afrika ülkeleri dışında herhalde en dipte olan müşteri hakları ülkemizdedir. Ben internet hizmetini örnekledim. Ama bu sadece bir tanesi. Şikâyet sitelerine gittiğinizde boyanmış sıfır otomobiller, kullanmadığı elektriğin faturasını aylarca ödeyen aboneler, video platform kutusunu veya modemini bir türlü iade edemeyen hatta zoraki satın almak zorunda bırakılanlar, kontratı bitti diye habersizce indirimsiz pakete geçirilip aylarca sömürülen cep telefon hattı kullanıcıları. Örnekler arttırılabilir. Dünyada sayılı ekonomiler arasına girdik söylemlerine baktığımızda bu durumun bize yakışmadığını, tüketicinin hak ettiği hizmeti ve kaliteyi kesinlikle alamadığını söyleyebilirim. Düşük hızlı ve stabil olmayan internet hizmetinden, bakkaldan aldığımız yoğurdun kalitesine, üzerinde oynanmış son tüketim tarihine kadar her şeyden mutsuzuz. Ama ne yazık ki bunu değiştirebilecek bir adımı atmak kimsenin önceliği değil.    

Blog yazılarımda konuyu mümkün olduğunca kısa ve öz tutmaya çalışıyorum. Zira insanın okurken belli bir süreden sonra ilgisi, konsantrasyonu dağılıyor. Bu nedenle daha da derine inmeyeceğim. Ama söylemek istediklerimin sadece onda birini söyleyebildim desem yeridir. Bu yazıya ek olarak ileride bedelini ağır ödediğimiz halde karşılığını alamadıklarımız hakkında yazmaya devam edeceğim.

Yazımı beğendiyseniz aşağıdaki gönderiyi paylaş butonuna tıklayarak dostlarınızla da paylaşın. Mümkün olduğunca fazla kişiye ulaşabilelim.

Ödediğiniz bedelin karşılığını alabileceğiniz bir hafta dilerim